Quem já viajou a países como Peru, Bolívia, Uruguai e até mesmo Argentina, sabe como é. Entretanto, as reclamações dos brasileiros em relação à internet já virou rotina.
O assunto gira sempre em torno do mesmo fato: a velocidade contratada não é a mesma que chega ao destino. Pessoas que pagam por uma conexão de 5GB em casa muitas vezes recebem pouco mais da metade disso.
O problema é recorrente. De acordo com um levantamento realizado em 2010, os serviços de banda larga 3G, por exemplo, não atingem nem 60% da velocidade contratada. O consumidor fica de mãos atadas nesses casos. Afinal, a quem recorrer?
De acordo com o Art. 35 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem o direito de usufruir da totalidade do serviço que lhe foi ofertado no momento da sua contratação. Caso isso não aconteça, ele poderá escolher entre exigir a normalização imediata do serviço ou a quebra do contrato.
A estudante Mariana Payno utiliza internet 3G e frequentemente tem problemas com a velocidade da sua conexão. Em época de entrega de trabalho na faculdade, é um martírio. No final de 2009, a irritação chegou ao limite do suportável e ela decidiu reclamar. “Eu não faço downloads. Tudo o que eu preciso baixar da internet faço na casa dos meus pais, onde a conexão é melhor”, reclama.
A situação de Mariana é semelhante à de diversos usuários de internet em todo país. Segundo a Anatel, o Brasil não conta com uma regulamentação para os serviços de banda larga e casos como esse vão depender do contrato de prestação de serviço entre cliente e operadora. Ou seja, o cliente deverá resolver cada caso de acordo com o serviço contratado. Não há uma fórmula mágica.
No caso da estudante, o serviço prevê um limite de dados a serem baixados no decorrer do mês e, quando esse limite é ultrapassado, a prestadora diminuiu a velocidade da conexão.
Como Mariana não gasta o pacote contratado, e, a velocidade de sua conexão constantemente cai, ela decidiu ligar na operadora para reclamar da má qualidade do serviço, mas desistiu devido à longa espera. “Eu sempre cogito reclamar, mas então ela melhora de novo e eu acabo relevando”, diz.
Quando reclamar não adianta
Quando a reclamação junto à prestadora não garante o resultado esperado, uma das opções é partir para órgãos de defesa do consumidor, como o Procon ou a própria Anatel. A agência reguladora verifica se houve ou não quebra contratual na prestação do serviço e, caso positivo, são analisadas as circunstâncias pela qual o serviço apresentou falha. A operadora é notificada para resolver o problema e, caso a falha persista, a Anatel pode entrar com um processo administrativo.
A operadora também poderá ser multada dependendo das dimensões da falha. De acordo com a Anatel, essa mensuração é feita a partir de dados como o número de pessoas atingidas pelo serviço prestado e as consequências causadas por ele.
Em caso de falhas originadas por causas naturais, há uma flexibilidade na penalização, mas que não exime a operadora de suas responsabilidades. A Anatel considera que a prestadora do serviço deve estar preparada para eventuais problemas, como o período de chuvas do começo do ano, que é algo sazonal e, portanto, previsível.
Contrato
Apesar da reclamação junto a Anatel depender do contrato firmado entre a operadora e o cliente, é possível questionar uma possível cláusula que exima a empresa da responsabilidade sobre a velocidade do serviço prestado.
De acordo com a Assistente de Direção do Procon, Marta Aur, o cliente que se sentir lesado pode até mesmo recorrer ao poder judiciário para indenizações que vão de 20 a 40 salários mínimos.
Além disso, é possível consultar o histórico da empresa que pretende contratar. Se mais vale prevenir que remediar, no site da Anatel estão disponibilizados dois rankings das operadoras com maior índice de reclamações. Um com as operadoras de telefonia fixa e móvel com maior número de reclamações registradas em dezembro de 2010.
Velocidade
Para saber se a sua internet está funcionando completamente, é possível realizar testes gratuitos na própria rede. No site da Intel, por exemplo, o usuário pode medir a velocidade da conexão sem ter que baixar nenhum programa.
É importante ficar de olho, pois, se o problema for constante, o Procon prevê o desconto em fatura do tempo em que o serviço não funcionou conforme o contratado.
