Alguns dados apresentados no site do INSC para o mês de Abril, mostram que nossos "achismos" com relação ao comportamento dos consumidores na internet podem estar totalmente errados.
O primeiro é o valor do índice. Quem diria que a temperatura da satisfação dos consumidores está em 62%? Seria muito mais natural achar que esse número fosse menor já que as histórias de problemas com as marcas são cada vez mais freqüentes. Grande equívoco. O que esse percentual mostra é exatamente o oposto. Problemas existem, mas parece que na média a satisfação é maior.
O segundo é o raciocínio que as pessoas na internet reclamam mais do que elogiam. Outro grande equívoco. Isso fica aparente principalmente em setores como Personal Care, Bebidas e Supermercados, onde a satisfação passou dos 75%.
O terceiro é a idéia de que o atributo mais importante da satisfação dos consumidores é o preço. Quantas não são as campanhas que assistimos onde a ênfase da comunicação está no componente do valor do produto ou serviço? Outro grande equívoco. Entre os três pilares da satisfação no modelo do INSC, preço foi o que os internautas comentaram menos. Eles alocaram a grande maioria de seus comentários nos atributos da qualidade dos produtos e serviços e no componente institucional da marca.
Nada melhor do que a mensuração dos dados para mostrar que muitas vezes nossos "achismos" não são nada mais do que apenas "achismos". E que as estratégias definidas por esses "achismos" podem influenciar negativamente na satisfação dos consumidores.
O primeiro é o valor do índice. Quem diria que a temperatura da satisfação dos consumidores está em 62%? Seria muito mais natural achar que esse número fosse menor já que as histórias de problemas com as marcas são cada vez mais freqüentes. Grande equívoco. O que esse percentual mostra é exatamente o oposto. Problemas existem, mas parece que na média a satisfação é maior.
O segundo é o raciocínio que as pessoas na internet reclamam mais do que elogiam. Outro grande equívoco. Isso fica aparente principalmente em setores como Personal Care, Bebidas e Supermercados, onde a satisfação passou dos 75%.
O terceiro é a idéia de que o atributo mais importante da satisfação dos consumidores é o preço. Quantas não são as campanhas que assistimos onde a ênfase da comunicação está no componente do valor do produto ou serviço? Outro grande equívoco. Entre os três pilares da satisfação no modelo do INSC, preço foi o que os internautas comentaram menos. Eles alocaram a grande maioria de seus comentários nos atributos da qualidade dos produtos e serviços e no componente institucional da marca.
Nada melhor do que a mensuração dos dados para mostrar que muitas vezes nossos "achismos" não são nada mais do que apenas "achismos". E que as estratégias definidas por esses "achismos" podem influenciar negativamente na satisfação dos consumidores.
Proxxima
